小题大做第28期SA特训营学员黄敏是河南信阳光山县某汽修店店长。她以前是做金融的，毕业后在北京中兴证券干了3年半，做到了管理层。两年前因回家结婚生子，回到了家乡信阳。

2015年11月，在别人介绍下正式接触汽车维修行业。今年3月1日，黄敏正式接手店长一职。“我其实是什么都不懂的，但我这个人很好奇，不懂的东西就想去了解。”而且业主李家强跟她说，不懂就去培训吧，跟着后市场的特战部队磨练。

3月14日，黄敏带着门店另外两个SA参加了小题大做第28期SA特训营，为后面的管理工作做准备。因为以前做金融，对市场的敏感性让她觉得“后市场真是个多金的行业。”

“你现在还记得你上过什么课吗？”黄敏笑言：“要说具体课程可能记不太清了，但是能用到的接车管理、客户关系之类的绝对是记得清清楚楚，不清楚的还可以翻培训手册嘛。”回到门店的4月份，带着团队埋头苦干，门店业绩增长至30多万，她对培训后的第一份成绩单很是满意。

“说实话哈，培训期间记忆最深的就是侯教官了，他很可爱，平时就板着一张脸，可讲的课呢就是很实用。”

主训老师说黄敏是个“成熟稳重，上课认真”的学员，为啥聊了半天觉得她如此活泼呢？黄敏哈哈大笑，“开始的时候我很积极的，但是发现班里已经有好几位活跃分子了，我一直坚持观点相似就不必重复，多听多看少说话。”

内心本是极度火热的一个人，硬是沉闷了十来天。学到的东西也是作用极大。“讲师所讲的每个观点都是结合案例来的，有趣有内涵。”“关于如何处理突发问题，如何沟通谈价格都有一套自己的方法。”

特别是那个处理客户投诉问题的“3个一点”，4月份，一个保险客户出事故后在门店做油漆，保险公司给的赔偿价低，客户不满意。但是师傅已经把前面的准备工作都做好了，就准备喷漆了，结果客户不同意做要把车开走。后来黄敏就一次一次沟通，以真诚打动客户，客户还是回来了，然后多送了几张洗车券、保养券给车主，关系好了，前不久那位车主还介绍朋友到店消费。黄敏说：“我的服务标准就是不让客户带着怨气走。”服务好了业绩就上来了，“以前3、4万的机修业绩，5月份已经涨到7万多了。”

对于怎么管理也在慢慢摸索。可能是以前的工作比较严谨，突然到门店一线工作，就十分看不惯别人马虎。“我性子急，看不得别人慢，并且我要求最多的就是效率吧。”

（这是拍证件照吗？果然很严谨哦~）

提升效率，配合很重要。黄敏给SA分组，2个SA负责机修，2个SA负责保养，分单双号开洗车票和保养票，例如今天不该黄敏开票，但是黄敏的客户来了，要求黄敏开票，业绩照样算黄敏的。（这种分工，这种激励，其实可以给很多门店借鉴。）精益求精的管理方式还真让门店效率提升不少。“端午那天店里大部分人都放假了，但2个SA，洗车接了40多辆，机修接了10多辆，他们还是完成了。”

谈到管理，黄敏用“游击状态”来形容，既针对员工，也针对客户。“才接手店长3个月，不能拿以前的标准来规范门店，不然都反了。”

具体的管理方法是怎么应用的呢？黄敏说：“工作归工作，人情归人情。”（小伙伴们细细体会吧）内部的问题可以自己解决，但是客户必须至上。前两天一个客户临近下班到店做精洗，洗车工人就有点敷衍，急着下班，客户发火要求退卡，旁边的客户看到有人闹也都挑起毛病来了。黄敏出马跟客户沟通，放下姿态说话，客户还是念念不休，这时黄敏也强硬起来了，退卡也无所谓。几分钟后，客户平复了心情，黄敏再次跟客户沟通说本次洗车免费。当然客户终究是没退卡。

“你进我退，你退我追。察言观色必不可少，反正尽量按客户要求来吧。”（游击战的精华呀~）昨天她去跟洗车区的员工聊天，知道了整件事的来龙去脉，的确是员工跟客户呛了几句，当然对员工的处理也就是后话了。

从外行转为内行，有的人可能奉献一生，有的人可能无极而返，黄敏用自己的经历证明15天就是个转折。“还别说，培训时间短但是效果很好，解决了我不懂这个行业的问题，让我对客户关系的理解更透彻，对员工的管理更仔细了。”黄敏店长透露说：“李总说一两年内要开分店的，到时候让我去管店长，哈哈。”